Anatisis Kualitas Layanan Bengkel Sepeda Motor Menggunakan Integrasi Model Service Quality dan Quality Function Deployment

Farid, Muhammad and Parenrengi, Syafiuddin and Saharuna, Saharuna (2014) Anatisis Kualitas Layanan Bengkel Sepeda Motor Menggunakan Integrasi Model Service Quality dan Quality Function Deployment. [Experiment]

	Text Penelitian Analisis Kualitas Layanan Bengkel Sepeda Motor.pdf Download (3MB)
	Text peer reviewer penelitian tahun 2014.pdf Download (1MB)

Abstract

Ringkasan Penelitian deskriftif analitik ini bertujuan untuk memperoleh gambaran keterkaitan antara kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen dan selanjutnya menentukan prioritas layanan pada salah satu bengkel resmi sepeda motor di Kota Makassar. Obyek penelitian adalah konsumen bengkel sepeda motor beijumlah 60 orang. Pengukuran kualitas jasa menggunakan integrasi model service quality pada Industri Jasa Otomotif (Farid, 2010) dengan menyesuaikan pada layanan bengkel sepeda motor dan Model Quality Function Deployment (QFD). Data penelitian dianalisis, dimulai dengan pengujian validitas dan reliabilitas instrumen. Selanjutnya dilakukan uji Tegresi untuk mengetahui hubungan antara variabel service quality dan dimensinya, serta menganalisis hasil pengukuran harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas jasa bengkel. Hasil tersebut dituangkan ke dalam house of quality dan selanjutnya dianalisis untuk rekomendasi perbaikan. Hasil penelitian menunjukkan kualitas jasa bengkel sepeda motor X diukur dengan menggunakan model service quality dengan lima dimensi yaitu: accessibility, tangibility, responsiveness, competence, dan reliability. Pengukuran dilakukan untuk mengetahui tingkat kepentingan/harapan dan persepsi responden terhadap kualitas layanan. Kemudian hasil gap score antara harapan dan persepsi menunjukkan urutan atribut yang harus diperbaiki. Tingkat kepuasan konsumen pada 24 atribut layanan berada kategori memuaskan. Berdasarkan analisis house of quality, maka ditentukan lima prioritas layanan sesuai keinginan dan kebutuhan konsumen. Upaya merealisasikan perbaikan terhadap gap score antara harapan dan persepsi konsumen dengan melakukan: 1) Training karyawan/mekanik, 2) Inovasi layanan dengan membuat call centre, dan 3) Menambah fasilitas ruang tunggu.

Item Type:	Experiment
Subjects:	KARYA ILMIAH DOSEN Universitas Negeri Makassar > KARYA ILMIAH DOSEN
Divisions:	KOLEKSI KARYA ILMIAH UPT PERPUSTAKAAN UNM MENURUT FAKULTAS > KARYA ILMIAH DOSEN KARYA ILMIAH DOSEN
Depositing User:	Herling HR Sahade
Date Deposited:	21 Jul 2021 07:45
Last Modified:	21 Jul 2021 07:45
URI:	http://eprints.unm.ac.id/id/eprint/20755

Actions (login required)

View Item