Pengembangan Model Service Quality Industri Jasa Otomotif

Farid, Muhammad and Wiratmadja, I.I (2011) Pengembangan Model Service Quality Industri Jasa Otomotif. In: Seminar Nasional Teknik Industri & Kongres BKSTI 2011, October 5-6, 2011, Medan, Indonesia.

	Text Prosiding Seminar Nasional Teknik Industri dan Kongres Badan Kerja Sama Penyelenggara Pendidikan Tinggi Teknik Industri (BKSTI)VI.pdf Download (8MB)
	Text peer reviewer Prosiding Kongres BKSTI.pdf Download (1MB)

Abstract

Industri jasa otomotif memegang peranan penting untuk memberi dukungan industri manufuktur dalam memberikan layanan purna jual untuk menjamin kinerja dan usia pakai kendaraan. Industri otomotif termasuk salah satu industri kategori kuadran service shop berdasarkan tipologi jasa Schmenner (2004) dengan kriteria tingkat intensitas karyawan yang rendah dan interaksi konsumen berdasarkan pesanan yang tinggi. Tujuan dari penelitian ini ádalah untuk mengembangkan model kualitas jasa khususnya yang berkaitan dengan tipologi kualitas jasa service shop untuk industri jasa otomotif. Model dasar yang digunakan pada penelitian ini adalah model SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) dan model antecedents and mediator (Dabholkar et all., 2000). Model ini disusun berdasarkan tiga variabel laten yaitu: service quality, customer satisfaction, dan behavorial intention. Pengembangan model menggunakan metode confirmatory factor analysis (CFA) dengan mengidentifikasikan lima dimensi service quality yaitu: accessibility, tangibility, responsiveness, competence, dan reliability. Pengujian validasi model dengan menyebarkan kuesioner pada 13 bengkel mobil resmi di Kota Makassar dengan jumlah 435 responden. Konfirmasi model penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Model (SEM) dengan bantuan software LISREL Versi 8.7. Berdasarkan uji validasi dan konfirmasi model. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa lima dimensi kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas jasa, kemudian variabel kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan berimplikasi terhadap intensi perilaku konsumen.

Item Type:	Conference or Workshop Item (Paper)
Uncontrolled Keywords:	industri jasa otomotif: model service quality, service shop, CFA, SEM
Subjects:	KARYA ILMIAH DOSEN Universitas Negeri Makassar > KARYA ILMIAH DOSEN
Divisions:	KOLEKSI KARYA ILMIAH UPT PERPUSTAKAAN UNM MENURUT FAKULTAS > KARYA ILMIAH DOSEN KARYA ILMIAH DOSEN
Depositing User:	Muhammad Farid
Date Deposited:	23 Aug 2018 15:58
Last Modified:	26 Jul 2021 06:20
URI:	http://eprints.unm.ac.id/id/eprint/10425

Actions (login required)

View Item